برای پاسخ به این سوال اجازه دهید ابتدا تعریفی از شاخص NPS ارایه نمایم شاخص NPS که مخفف کلمات Net Promoter Score است، نشان دهنده این مهم است که کسب و کار شما تا چه میزان توسط مشتریان به دیگران معرفی می شود. و مشتریان شما تا چه حد ترویج دهنده کسب و کار شما هستند. هر چند در بعضی مقالات شاخص NPS را معادل Costomer Happiness معرفی کرده اند اما به شخصه با این موضوع خیلی موافق نبوده و برخی تحقیقات هم این موضوع را نشان می دهند که هر چند رابطه زیادی بین رضایت مندی مشتری و شاخص NPS وجود دارد اما الزاما مشتری راضی ، شما را به دوستان خود معرفی نمی کند.
شاخص NPS بر اساس دریافت گزارشات از مشتریان و معمولا توسط پرسشنامه ها محاسبه می شود. افرادی که بالاترین امتیاز را در مورد معرفی شما به دیگران بدهند اصطلاحا PROMOTER نامیده شده و بقیه افراد مشتریان غیرفعال و یا ناراضی هستند.
به طور مثال اگر بر اساس پرسش سوالات مرتبط، از مشتریان خود بخواهیم که در مورد اینکه آیا شرکت ما را به دیگران معرفی می کنید یا نه تا ۱۰۰نمره امتیاز دهید، معمولا کسانی که نمره بالای ۹۰ به شما می دهند در گروه ترویج کنندگان قرار می گیرند و گروه های میانی و پایین مشتریانی هستند که یا تمایلی به معرفی شما ندارند و یا از کسب و کارتان ناراضی هستند. حال با تعریف ذکر شده، به سئوال مطرح شده در عنوان مقاله پاسخ می دهیم.
آیا بهبود شاخص NPS در بهبود سایر شاخص های سازمان بهبود ایجاد می کند؟
اگر بخواهیم کوتاه ترین پاسخ را بدهیم: بله موثر است.
اما پاسخ کامل به این سئوال چیست؟
اگر بخوایم جواب بهتری بدهیم باید گفت هیچ مقیاس مشخصی برای تدوین رابطه و وابستگی این فاکتور ها وجود ندارد. به طور مثال نمی توان گفت اگر ۱۰ درصد بهبود در شاخص NPS بوجود آید حتما ۱۰ درصد افزایش سوددهی یا افزایش فروش یا کاهش هزینه را خواهیم دید.
توجه به این نکته ضروری است که هرگز آمار های بدست آمده از پرسش ها نمی تواند خیلی دقیق و بدون انحراف باشد، اما به عنوان یک مقیاس کلی برای سنجش بهبود در شاخص NPS نشانی از افزایش رضایت مندی و در نتیجه مشخص کننده ارایه خدمات مطلوب توسط شرکت و سازمان سوال کننده می باشد.
چطور می توان تاثیر NPS در بهبود سازمان را افزایش داد؟
مدیران هوشمند می توانند با استفاده از شاخص NPS بیشترین اثر بهبودی را در سازمان ایجاد نمایند. هرچه شاخص NPS بهبود یابد این بدان معناست که شما می توانید مشتریان بیشتری داشته باشید. این مشتریان با کمترین هزینه تبلیغاتی و از بهترین روش یعنی تبلیغات سینه به سینه بدست می آیند که می تواند موجب افزایش درآمد سازمان گردد. اما روش استفاده از شاخص NPS برای مدیران نگاه ویژه به شاخص NPS در برنامه ریزی استراتژیک سازمان است.
در صورتی که بهبود شاخص NPS جز اهداف میان مدت سازمان قرار گیرد شما می بایست روش رسیدن به این شاخص و بهبود در فرایند ها را مشخص نمایید. در صورت وجود درک صحیح کارکنان از نیاز مشتریان و روش بهبود این شاخص، توان سازمان با ظهور خلاقیت هایی برای بهبود در کلیه فرآیند ها مصرف شده که بتواند موجب افزایش شاخص NPS به میزان مد نظر در برنامه های تدوین شده گردد.
وحید زارعی
برندسازی وحید زارعی مشاور و مدرس دوره های برندسازی مدیریت کسب و کار اصول و فنون مذاکره
۶ دیدگاه. ارسال دیدگاه
درود بر استاد عزیز
به نظر من یکی از بهترین روشهای افزایش فروش و بالطبع آن افزایش سود داشتن مشتریان وفادار است.
درود بر استاد عزیز
به نظر من یکی از بهترین راههای افزایش سود و قویتر کردن برند افزایش مشتریان وفادار است.
با تشکر از جنابعالی
ضمن تشکر از استاد گرامی . ارتباط مستمر وموثر با مشتریان وهمچنین حضور در انجمن ها و اتحادیه ها ی همگن که مشتریان بالفعل وبالقوه نیز انجا حضور دارند وتوجه به خواسته های انان میتواند در بهبود شاخص NPSموثر باشد
سلام
با ایجاد رابطه مابین تعداد مشتریان شرکت و همچنین میزان NPS و بازخوردی که از طریق پرسش نامه ها به دست آمده است، مجموعه میتواند به صورت تقریبی از این موضوع که چه میزان از جریان درآمدی از طریق رابطه ای پایدار و سلامت با مشتریان به دست آمده است و چه میزان از فروش مجموعه با ریسک ریزش روبرو است، آگاهی پیدا کند. نتیجه به دست آمده از نوع و میزان ارتباطات با مشتریان باعث میشود که مجموعه بتواند استراتژی دقیق تر و بهتری بر مبنای وفاداری انواع مشتریان تهیه کند تا رشدی پایدار و واقعی داشته باشد.
شناسایی و برطرف کردن نیاز مشتریان تاثیرات بسیاری میتواند در شاخص NPS داشته باشد .