ارتباط با مشتریان حلقه گمشده برندهای ایرانی

امروزه همه از لزوم استفاده از کالاهای ایرانی جهت تقویت تولید ملی و در نتیجه اشتغال سخن می گویند و رسانه های گوناگون مردم را به خرید کالاهای ایرانی تشویق می کنند اما سوال اینجاست که چرا کشوری با هزاران کیلومتر فاصله و هزینه های اضافه تر می تواند محصول خود را در بازار ایران بفروشد اما تولید کنندگان ما قادر به فروش محصولات خود حتی در کشور خود نیستند؟! در این مقاله به یکی از دلایل عدم فروش کافی کالاهای ایرانی می پردازم.

چندی پیش در یک برنامه تلویزیونی مصاحبه مجری با مردم را می دیدم. وی از مردم می پرسید که چرا به جای استفاده از کالاهای خارجی از برندهای مشابه ایرانی استفاده نمی کنند و نکته جالب این بود که مجری پیشنهاد داد که مردم برای یافتن کالاهای خوب ایرانی و مشابه جنسهای خارجی بیشتر تلاش کنند. حال سوال اینجاست که آیا وظیفه یافتن کالای خوب به عهده مردم است؟ هرچند که در ذات فرهنگ استفاده از کالای ایرانی و تولیدات ملی فرهنگ خوب و شایسته ای است اما فرهنگ سازی در این زمینه نباید باعث غفلت در بخش دیگری از این فرآیند یعنی بازاریابی و ارایه مناسب توسط تولیدکنندگان و ارایه دهندگان کالا و خدمات شود. اصولا در تمام دنیا یافتن مشتری به عهده تولید کننده است و نه مصرف کنندگان. حال اگر از بخش بازاریابی محصول نیز عبور کنیم و فرض کنیم که مشتریان با جستجو در بازار کالای خود را بیابند حلقه مفقوده بعدی شیوه صحیح ارتباط با مشتریان است.

ارتباط با مشتریان چه اهمیتی دارد؟

متاسفانه حتی بسیاری از کسب و کارهای ایرانی که ادعا می کنند سیستم ارتباط با مشتریان و حتی باشگاه مشتریان راه اندازی نموده اند درک صحیحی از کاربرد این سیستم ندارند و بازخورد آن را در سیستم خود نمی بینند. یک سیستم ارتباط با مشتریان پیشرفته بر خلاف سیستم های قبلی یک ارتباط دو طرفه میان مشتریان و تولید کننده و یا ارایه دهنده خدمات برقرار نموده و تولید کننده می بایست با هوشمندی از داده های به دست آمده در باز آفرینی محصول و طراحی مجدد و یا رفع اشکالات استفاده نماید. فلسفه کسب و کارهای امروزی رفع نیاز و خواسته مشتریان است. هر محصولی که راه حل بهتری برای رفع نیازهای مشتری ارایه دهد موفق تر خواهد بود و هرچه تولید کنندگان بتوانند با پیاده سازی یک سیستم پیشرفته ارتباط با مشتریان ارتباط عاطفی و حس نزدیکی بیشتری بین خود و مشتریان به وجود آورند می توانند جایگاه بهتری را کسب نموده و البته این موضوع باعث وفادار سازی مشتریان و افزایش فروش خواهد شد.

حتما شنیده اید که در یک رابطه عاطفی دوطرفه عدم توجه به نیازها و خواسته ها و حتی فرهنگ و شرایط طرف مقابل و کم توجهی به طرف مقابل می تواند باعث آسیب به آن رابطه عاطفی گردد. حال رابطه یک برند با مصرف کننده و مشتریان نیز از این موضوع مستثنی نیست. وقتی شما درک صحیحی از علایق و شرایط مصرف کنندگان نداشته باشید. و حتی بیش از آن حتی مشتریان خود را نشناسید مسلما نباید انتظار وفاداری به برند و افزایش تمایل به خرید مجدد را داشته باشید.

امروزه یکی از ارکان مهم برندسازی ارتباط با مشتریان و استفاده هدفمند از اطلاعات به دست آمده از مشتریان می باشد. حال اگر شما نیز صاحب یک کسب و کار و یا تولید کننده هستید از خود بپرسید که چه اطلاعاتی در مورد مشتریان خود دارید؟

• آیا تعداد دقیق مشتریان خود را می دانید؟
• آیا از جنسیت، سن و یا شغل مشتریان خود خبر دارید؟
• آیا تا کنون میزان خرید و رفتار مشتریان خود را بررسی کرده اید؟
• آیا سیستمی برای پرسش سوالات و پاسخ به نیازهای مشتریان پیاده سازی نموده اید؟
• آیا علت عدم استفاده برخی مشتریان قدیمی از محصولات خود را می دانید؟
• آیا سیستمی برای انتقال خواسته های مشتری به خط تولید و ارایه محصول خود طراحی کرده اید ؟
• آیا خواسته های جدید و نیازهای جدید مشتریان خود را شناسایی کرده اید؟

با پاسخ صادقانه به این سوالات و یافتن راهکارهایی موثر برای این سوالات به تدریج جایگاه برند شما نزد مشتریان افزایش یافته و ضمن کمک به فرآیند برندسازی باعث توسعه فروش از طریق مشتریان وفادار و معرفی محصول شما بوسیله آنها خواهید بود که این یکی از بهترین شیوه های معرفی کالا و خدمات به حساب می آید. شرکت ها و برندهای ایرانی باید بدانند با پیاده سازی یک سیستم جامع و موثر ارتباط با مشتریان می توانند حس وفاداری را در مشتریان تقویت کرده و به راحتی با ارایه خدمات بهتر گوی رقابت را از رقبای خارجی بربایند.

وحید زارعی    فروردین ۹۶

وحید زارعی مشاور و مدرس برندسازی مشاوره سیستم ارتباط با مشتریان