چطور وضعیت کسب و کار خود را اندازه گیری کنیم؟

اندازه گیری وضعیت کسب و کار یکی از مهمترین وظایف هر مدیری است. در دروس مدیریت و یا تعاریف ارایه شده درباره واژه مدیریت همیشه اشاره ای به کنترل و ارزیابی شده است. و یا می توان به این جمله معروف از پیتر دراکر اشاره کرد که می گوید:

تا زمانی که در زمینه ای، مشخص نکنیم چه مواردی باید اندازه‌گیری شوند و معیار اندازه‌‌گیری هر چیز چیست، آن مورد برای ما نادیده می ماند.

که این جمله به شکل هر چیزی که قابل اندازه گیری نباشد قابل مدیریت نیست مشهور شده و در بین مدیران رواج دارد. اما واقعا چطور باید چیزها را قابل اندازه گیری کرد و اصولا شیوه صحیح ارزیابی کسب و کار چیست؟ در این مطلب به این موضوع خواهم پرداخت و شما را با لغت KPI  یا Key Performance Indicator آشنا خواهم کرد.

ابتدا باید بدانیم که اگر اندازه گیری و سنجش دقیقی از وضعیت کسب و کار در حوزه های مختلف در دسترس نباشد، در اساس سنجش بهبود یا سقوط وضعیت کسب و کار امری غیر ممکن خواهد بود و اغلب مدیران به کلماتی ذهنی و غیر قابل اتکا که در بیشتر مواقع نادرست نیز هستند روی می آورند. مثلا مشتریان ما از ما راضی هستند. اما دقیقا مشخص نیست که مشتریان چه میزان و در چه زمینه ای از ما راضی هستند و یا نسبت به چه کسب و کاری یا به خاطر چه خدمات یا محصولی از ما راضی هستند و آیا این رضایت در حال افزایش است و یا کاهش؟

ارزیابی عملکرد می‌تواند به توسعه سازمانی کمک کند. با داشتن هدف‌های واضح و قابل اندازه‌گیری، سازمان می‌تواند به سمت اهداف خود حرکت کند و در نتیجه، رشد و توسعه پایداری داشته باشد. همچنین، با ارزیابی عملکرد، سازمان می‌تواند نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و برای بهبود عملکرد خود تلاش کند. در نتیجه، سازمان می‌تواند بهبود عملکرد خود را تحقق بخشیده و رقابتی تر شود.

یکی از بهترین روش ها برای سنجش عملکرد بخشهای مختلف کسب و کار، ایجاد و سنجش شاخص KPI است. شاخص های عملکرد کلیدی یا KPI در صورتی که درست ایجاد و ارزیابی شوند، می توانند علاوه بر اینکه وضعیت کسب و کار در گذشته و حال را به دقت نشان دهند آینده کسب و کار ما را نیز تا حدود زیادی پیش بینی کنند. KPI یا شاخص‌های عملکرد کلیدی، ابزاری است که در کسب و کارها برای اندازه‌گیری و مانیتورینگ عملکرد استفاده می‌شود. KPI ها به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا به دقت بفهمند که آیا  به درستی در مسیر رسیدن به اهداف خود هستند یا خیر؟

اما باید بدانیم که یک مدیر اگر بخواهد تمام شاخص های یک سازمان و کسب و کار را بسنجد، ممکن است دچار سردرگمی شود، تعدد شاخص ها علاوه بر اینکه زمان زیادی برای سنجش و ارزیابی صرف خواهد کرد، ممکن است مدیران را از اهداف خود دور کند. از این رو به جای سنجش تمام شاخص ها باید شاخص های کلیدی انتخاب و ارزیابی شوند.

اما شاخص KPI جیست و چطور ایجاد می شود؟

KPI یا شاخص‌های عملکرد کلیدی، معیارهایی هستند که به شرکت‌ها در اندازه‌گیری و مانیتورینگ عملکردشان کمک می‌کنند. KPI ها برای تعیین میزان پیشرفت و یا عقب ماندگی شرکت در رسیدن به اهداف خود، استفاده می‌شوند. بطور کلی، KPI ها باید با اهداف استراتژیک شرکت هماهنگ باشند و باید قابل اندازه‌گیری و مانیتورینگ باشند.

 چطور KPI را ایجاد و از آن استفاده کنیم؟

ایجاد KPI ها، فرایندی پیچیده است که نیاز به تحلیل دقیق دارد. در اینجا چند مرحله برای ایجاد KPI ها ذکر شده است:

۱٫ هدف گذاری

برای تعیین شاخص KPI، ابتدا باید هدف خود را مشخص کنید. هدف گذاری، به معنای تعیین هدف‌های کلان و مشخص برای سازمان است. این هدف‌ها باید با استراتژی کلی سازمان همخوانی داشته باشند. در واقع، هدف گذاری یکی از مهمترین مراحل در تعیین شاخص KPI است. زیرا ممکن است برخی از شاخص ها و اندازه گیری آنها تاثیر چندانی در رسیدن کسب و کار به اهدافش نداشته باشد. به طور مثال باید از خود بپرسید نتایج مورد انتظار من چیست و چرا مهم است؟ این اهداف چطور در دستیابی به چشم انداز شرکت کمک می کند و تا چه اندازه در پایبندی به استراتژی های سازمان موثر است؟

۲٫ تعریف معیارهای کلیدی عملکرد

بعد از تعیین هدف‌های کلان، باید معیارهای کلیدی عملکرد را تعریف کنید. این معیارها، به معنای مجموعه‌ای از شاخص‌های عملکرد هستند که برای اندازه‌گیری و مدیریت عملکرد سازمان استفاده می‌شوند. در واقع، معیارهای کلیدی عملکرد، به شما کمک می‌کنند تا بتوانید عملکرد سازمان را به صورت کامل اندازه‌گیری کنید. همانطور که قبلا اشاره شد این معیارها می بایست در مسیر استراتژی بوده و همچنین کلیدی باشند.

۳٫ تعیین شاخص KPI

بعد از تعریف معیارهای کلیدی عملکرد، باید شاخص KPI را تعیین کنید. شاخص KPI، به معنای مجموعه‌ای از شاخص‌های عملکرد هستند که برای اندازه‌گیری و مدیریت عملکرد سازمان استفاده می‌شوند. این شاخص‌ها باید با معیارهای کلیدی عملکرد همخوانی داشته باشند و به شما کمک می‌کنند تا بتوانید عملکرد سازمان را به صورت دقیق‌تر اندازه‌گیری کنید. در واقع می توان گفت شاخص های کلیدی عملکرد زیرمجموعه‌ای از شاخص های عملکردی هستند که اهمیت استراتژیک دارند و کنترل دائمی آن‌ها، می‌تواند تا حد خوبی به معنای کنترل استراتژیک کل مجموعه باشد.

۴٫ محاسبه شاخص KPI

بعد از تعیین شاخص KPI، باید این شاخص را محاسبه کنید. برای محاسبه شاخص KPI، باید از داده‌های عملکرد سازمان استفاده کنید. این داده‌ها می‌توانند شامل فروش، سود، درآمد، هزینه، رضایت مشتری و … باشند. با استفاده از این داده‌ها، می‌توانید شاخص KPI را محاسبه کنید و عملکرد سازمان را به صورت دقیق‌تر اندازه‌گیری کنید. به طور مثال باید دقیقا محاسبه کنید که میزان هدر رفت زمان تولید شما در یک بازه زمانی چقدر بوده است. و یا به صور مثال چند درصد از بازدید کنندگان وب سایت شما گزینه خرید را فورا انتخاب کرده اند.

۵٫ اندازه گیری شاخص  KPI

بعد از محاسبه شاخص KPI، باید این شاخص را ارزیابی کنید. در واقع، باید بررسی کنید که آیا شاخص KPI به صورت دقیق عملکرد سازمان را اندازه‌گیری می‌کند یا خیر. اگر شاخص KPI به صورت دقیق عملکرد سازمان را اندازه‌گیری نمی‌کند، باید آن را بهبود دهید تا بتوانید عملکرد سازمان را به صورت دقیق‌تر اندازه‌گیری کنید. لرد کلوین، فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه گیری می گوید: ” هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث، چیزهایی می دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید.”

۶٫ استفاده از شاخص KPI

بعد از تعیین و محاسبه شاخص KPI، باید از آن در مدیریت عملکرد سازمان استفاده کنید. در واقع، اندازه گیری شاخص KPI به شما کمک می‌کند تا بتوانید عملکرد سازمان را به صورت دقیق‌تر بررسی کنید و در نتیجه، بتوانید عملکرد سازمان را بهتر مدیریت کنید. باید بدانید که شاخص KPI می تواند در سطوح مختلف استراتژیک سازمانی ایجاد و ارزیابی شوند. به طور مثال شما می توانید هم برای کلیت عملکرد سازمان شاخص تعیین کنید و هم در زیر مجموعه ها مانند واحد مشتریان و یا کیفیت محصولات و یا میزان ضایعات.

اگر مایلید در این زمینه اطلاعات بیشتری کسب کنید پیشنهاد می کنم به کتاب مرجع شاخص های کلیدی ارزیابی عملکرد مراجعه کنید.

وحید زارعی

اندازه گیری شاخص KPI  

اندازه گیری وضعیت کسب و کار مقاله ای از وحید زارعی مدرس مدیریت و مشاور کسب و کار در تهران گیلان و رشت مدرس توسعه فردی مولف کتاب انسان ارزشمند مشاور برندسازی و مدیریت استراتژیک